来自王府井集团百货大楼的张玲玲是一名老党员。她爱岗敬业、勇于担当，日复一日地奋战在“接诉即办”工作一线。从她接手这项工作以来，如何提升群众诉求解决率就成了她深入思考的问题。她经常和同事说：“我们要紧紧抓牢‘接诉即办’工作的解决率、满意率，以此展现王府井集团的‘一团火’精神，让广大市民群众真切感受到百货大楼的真诚、亲切、可信。”

为迅速响应、高效办结群众的“急难愁盼”问题，张玲玲不辞辛苦，积极协调各方力量和资源，不断优化客诉处理流程。在她的不懈努力下，百货大楼“接诉即办”分中心精准推进工作，做到第一时间响应接单、第一时间启动内部信息确认、第一时间做好与顾客的首次沟通。客诉的初期应对得到了妥善处理，意味着维护对客情感、增强解决方案针对性等后续工作得以事半功倍。有了这份预见和准备，张玲玲本着“有理有据、争取支持”的工作方针，迅速与王府井集团所属企业的相关部门展开对接，与大家一起深入分析研讨，科学预判事态的发展趋势，凝聚合力、集思广益，拿出切实可行的解决方案与投诉人完成最终沟通，大大提高了“接诉即办”工作的解决率。

尽管如此，“接诉即办”工作也并非一帆风顺，矛盾、不解是常有的事儿。张玲玲却不以为意，笑盈盈地说：“只要真诚待客、将心比心、不急不躁，脚踏实地做好自己的本职工作，得到群众的认可与好评是水到渠成。”据她回忆，曾有一位70多岁的老年顾客因女儿购买的衣服存在质量问题，拨打了12345投诉电话，要求予以解决和赔偿。经了解，该商品不符合退换货条件，但是老人情绪激动，坚持自己的诉求不松口，并且反复投诉多次，以至案件无法顺利办结，这可把大家急得抓耳挠腮。得知这一情况后，张玲玲和这位老年顾客进行了电话沟通。她先从人情角度换位思考，掌握老人的心理状态和关注焦点，对其进行安抚。然后转移老人的注意力，和他畅聊一些轻松、愉快的“题外话”。最终，张玲玲给老人煲了一通长达一个半小时的“电话粥”，巧妙化解了他的心结。

去年，张玲玲还接到了一个令她印象深刻的工单。一位顾客的羽绒服内里磨损，经质检发现，该问题不属于质量原因。但是顾客坚持要求退换，也不接受维修的方案。张玲玲与销售部充分沟通后，以视频连线的方式与顾客逐一确认维修方案的细节，展示维修的专业环境及操作人员，既让他了解到维修成本，也彻底打消了他的疑虑。最后，顾客隔着屏幕对张玲玲的处理方式表示感谢与赞赏。

一直以来，张玲玲不仅把“接诉即办”工作看做承办、督办案件的过程，更将其视为广大市民群众的一份礼物、一份指出工作不足的礼物。工作之余，张玲玲认真做好客诉记录和案例分析，认真梳理突出的个性问题及普遍存在的共性问题，积极寻求“接诉即办”案件的管理价值，着力实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变，为打造精彩生活方式服务商贡献着自己的力量。